为持续优化热线服务效能，近日，平凉市12345政务服务便民热线以“高效办成一件事”为工作导向，创新开展话务人员“走流程、深体验、优服务”实践活动。通过组织话务团队深入政务大厅窗口一线，系统学习体验各类便民事项办理全流程，培训提升业务能力，确保回应群众咨询精准高效，着力推动热线服务提质增效。

窗口沉浸亲身体验办事流程

在窗口沉浸环节，话务人员深入政务服务中心“高效办成一件事”专窗和市场监管、教育、医保、人社等高频业务窗口，分批开展为期2周的沉浸式学习，全程体验事项受理、审核、办理、反馈等各个工作环节。如在办理企业开办事项时，话务人员不仅学习了如何指导企业准备工商营业执照申请材料、税务登记信息填报，还掌握了各环节的办理时限、审核要点以及可能遇到的问题和解决方法。通过这种亲身体验，话务人员对各类事项办理流程有了更直观更深切的认识，能够设身处地为群众着想，在日后接听电话时，能更准确地解答群众疑问，提供贴心细致的服务。

线上复盘不断优化服务质效

每天培训结束后，话务人员通过线上会议的形式，对当天在窗口遇到的典型案例、疑难问题进行复盘。如针对群众反映较多的“教育入学一件事”问题，大家发现群众普遍对生源类型以及学区划分存在困惑。经过深入讨论，话务团队结合政策文件，梳理出一套解答方案，并同步更新至热线知识库。此外，话务人员还围绕沟通技巧、情绪疏导等方面进行经验分享，提炼出“倾听共情—精准解答—跟踪反馈”的闭环式服务流程。通过线上研讨交流梳理，热线知识库新增优化解答条目80余条，为提升服务精准度和规范性提供了有力支撑。

实战检验着力提升服务能力

在经过窗口沉浸和线上复盘后，话务人员回归岗位开启实战演练。通过接听群众来电，处理各类诉求，检验自己对事项办理流程的掌握程度和服务效果。同时，市热线平台对实战过程中的通话质量、问题解决率、群众满意度等指标进行定期监测和评估。对于表现优秀的话务人员及时进行表扬鼓励，激励大家不断提升服务水平；对存在不足的人员，安排业务骨干进行“一对一”帮扶指导，确保服务能力有序提升。

通过“窗口沉浸+线上复盘+实战检验”等培训模式，平凉市12345热线话务人员的业务能力和服务水平得到了显著提升。今后，平凉市12345热线将持续深化培训模式创新，探索“场景模拟+专家授课+政企座谈互学”等多元培训方式，着力打造一支业务精通、服务优质的话务铁军，为群众提供更有温度、更有速度的政务服务，全力擦亮12345热线“为民服务”的金字招牌。