案例一：“三台联动”打造平凉纳税服务升级版。
案例简介：按照“智慧税务”建设理念，聚焦从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变的工作目标，创新打造“前台优化整合兜底、中台团队辅导运维、后台数据集成分析”的“三台联动”纳税服务新模式。通过对前台做“减法”，压缩前台人员，优化整合实体大厅功能设置；对中台做“加法”，拓展中台人员构成，实现团队辅导运维；对后台做“乘法”，强化后台建设，实现数据集成分析。进一步优化实体办税服务厅功能，实现当前实体办税大厅的流程再造、功能再造，重新配置纳税服务资源，增加远程“线上”服务，实现办税方式从窗口办税向远程办税的转变，形成了“前台”“中台”“后台”的联动闭环机制。目前，全市前台窗口缩减10%，全市窗口月平均办理量同比下降30.7%，网上办税及自助办税率明显提升。此项工作被确定为全省税务系统重点亮点工作，并获评平凉市深化“放管服”改革优化营商环境工作“十大亮点”之一。在2023年甘肃省营商环境评价中，被列为全省“纳税”指标五项工作亮点之一写入甘肃省营商环境评价总报告。
案例二：搭建“云上会客厅”带动“云上服务”提档升级。
案例简介：平凉市税务局聚焦市场主体关切，瞄准群众急难愁盼，建立税费服务“云上会客厅”。邀请地方政府部门、社会各界代表做客“云上会客厅”，解读税事热点、回应群众关切、传递税务声音、长效开门纳谏，实现税费服务多领域多话题协同发声。同时，观众可“一键入厅”“云端”做客、隔空互动、实时对话，与访谈嘉宾共同说税事、谈税感，访谈嘉宾现场听民声，解民忧，以“云端话税，智解民忧”不断提速税收现代化建设，提档便民办税服务质效。目前，已围绕“幸福两单”“银税互动”“大学生就业创业”“退役军人就业创业”“税费优惠政策云访谈”等高频热点话题，举办12期“云上会客”访谈，累计围观点击量达5.5万余人次，甘肃日报头版、甘肃卫视、今日头条、央广网、中国网等媒体进行了报道。同时拓展推出“云问诊、云课堂、云服务、云帮办”等“云”系列服务模式，以“云上智税”新体系破除纳税服务死角，优化办税缴费体验，为纳税人送去“办税云端见面、服务时刻在线”新“税感”。
案例三：线上办税服务厅带来办税新体验。
案例简介：平凉市线上办税服务厅由“一室（‘惠’民‘魏’民工作室）一厅（云上会客厅）三专区（宣传辅导专区、办问协同专区、争议调解专区）”构成，是集“云端话税、办问协同，智库支撑、市级响应，源头治理、争议调解，风险防控、全程监督”为一体的税费服务支持机构。同时，也是全市税务系统办税服务厅的中台和后台支持中心，税费矛盾争议调解的市级响应中心。通过“一室一厅三专区”之间岗责、机制、业务的联动协同和无缝衔接，实现税费政策“一站式”服务、矛盾纠纷“一揽子调解”、涉税诉求“一次性解决”，切实提高“好办事”的便利和“办成事”的效率。
平凉市线上办税服务厅组建以来，已成功举办“云上会客”专题访谈5期，累计观看超过3.3万人次；通过“云上直播”可视答疑直播12次，累计为3567户次纳税人解答涉税问题207个，向纳税人推送征纳互动在线答疑操作指引4000余次，制作文字、海报、短视频等税收宣传产品8项21种；已梳理由市级提级办理的税费事项6大类36项，并实行全程“网上办”。市级智库团队成功化解二手房交易、社保费缴纳等涉税费矛盾争议9件，调解满意度均达100%。
案例一：
“三台联动”打造平凉纳税服务升级版
前台优化整合兜底、中台团队辅导运维、后台数据集成分析，平凉市税务局创新纳税服务方式，打造“三台联动”服务模式,全力优化实体办税厅配置，实现当前实体办税大厅的流程再造、功能再造，提升“非接触式”办税、“离厅式”办税比例，为纳税人提供更加精准高质高效的服务，切实提高纳税人满意度和获得感。
实现“三个转变”，做好前台之“减”
通过精准计算日常和征期人流量，平凉市税务部门合理减少窗口人员，以拓展深化中台、后台环节人员结构，实现前台服务重点转变，服务模式升级。
转变过度依赖前台状况。平凉市税务部门将前台业务侧重点转到引导及辅导上，强化网报辅导区建设，目前已建成8个纳税人辅导体验区，积极引导纳税人通过电子税务局、自助终端等办理。目前，全市前台窗口缩减10%，各项业务运转通畅，网上办税率持续提升。目前，自然人代开增值税普通发票、小规模纳税人代开增值税专用发票、发票领用及各类税（费）申报、社保费缴纳等业务，纳税人均可登录电子税务局自助办理。
转变窗口业务全包揽情况。在开展“六步办税法”基础上，加强前台资料预审分流，设立“简事易办”专区，对“简单、耗时短”的简易业务，直接快速办理，实现“即到即办，即办即走”。同时，开通复杂涉税事项办理窗口让纳税人复杂业务“专家”问诊、快速处理，纳税人平均每笔业务办理时间缩短约60%。
转变服务方式单一模式。突出前台服务的针对性，设立不动产“一窗式”服务窗口，统一受理各项业务所需资料，同时提交相关部门并行办理，实现了不动产登记、交易、缴税等业务“一窗受理、集成办理”。打造“民族团结示范窗”“特色产业税收服务绿色通道”等特色服务窗口，创新服务模式，加强对市域经济支持力度。
建好“三个体系”，做好中台之“加”
中台做好“加法”，通过建好政策辅导体系、运转保障体系、应急应对体系，从人员和机制上强化建设，将前台业务进行有效“迁移”，加快流转速度。
建成政策辅导体系。即建成以12366专家坐席、远程桌面协助、政策直播课堂为主，以“魏税官工作室”“税务流动辅导团队”为补充的政策辅导体系，实现集实时咨询、远程教学、细致辅导于一体的7×24小时综合咨询服务，及时响应纳税人、缴费人需求，实时反馈热点、难点、重点问题，打造便捷化、特色化政策辅导体系。加强硬件设施配套，投放自助办税设备52台，在实体厅放置手机、平板、电脑等终端，推动网上办、自主办、掌上办。
建成运转保障体系。平凉市税务部门建成发票配送专区、智税云交互系统、行政事项审批专区“三个专区”，构建起了涵盖市、县、乡三级的发票配送系统。强化“中台”人员保障，加快后台和审批流转速度，实现对电子税务局发起的涉税业务第一时间受理、审核、反馈。2023年为纳税人免费邮寄发票36.7万份，退税和注销时间压缩了20%，办税缴费全面提速。
建成应急应对体系。聚焦操作性强、群众反映强烈的业务，实施有针对性的措施，切实保障群众利益。针对社保费征缴，宣传推广微信、支付宝、网银等网上缴费模式，并手把手讲解具体操作流程，对特殊人群缴费政策不明晰的乡镇，进行现场集中政策宣讲。针对个人所得税，在集中申报阶段设立专窗，推进多种终端申报，对代扣代缴单位、特定行业企业开展送教进门。
做实“三项分析”，做好后台之“乘”
让数据“多跑路”，平凉市税务部门加强税收数据应用，建立数据分析专业团队，智能筛选推送税费优惠政策，实现风险预警监控，进一步增强服务针对性。
发挥大数据在甄别税费优惠政策享受上的分析作用。深化大数据分析和应用，通过金三系统等主动甄别符合享受优惠政策条件的纳税人缴费人，精准推送税费政策信息，帮助纳税人缴费人充分适用优惠政策。将税源管理与优惠政策精准推送机制相结合，发挥税源管理部门精准推送政策方面的优势，加强政策解读辅导培训和问题答疑。
发挥后台数据预警分析作用。通过运用税收大数据等信息技术，对企业的涉税行为进行分析，实现“无风险不打扰，低风险预提醒，中高风险严监控”，切实维护纳税人合法权益，降低企业的涉税风险。同时，严格落实大企业税收联络员制度，按企业需要提供“适口对味”的个性化服务，及时对企业推送最新税收政策，积极响应企业的涉税诉求，帮助企业解决在生产经营中的涉税问题，着力提升大企业满意度和获得感。
发挥专家在纳税服务中跟踪分析作用。在全系统选拔业务骨干及“三师”资格人员等，成立专家团队，负责统筹前台、中台环节数据进行集成、分析、运用，做好关键指标监测和预警分析工作，确保各业务流程顺畅。同时开展涉税服务诉求响应，汇总分析纳税人诉求和意见建议，及时向对口业务部门和上级部门反应并跟踪问题诉求解决情况，收集各渠道反馈的办税堵点及疑难复杂问题，及时提供解决方案及准确答复。
通过落实“前台优化整合兜底、中台团队辅导运维、后台数据集成分析”的“三台联动”纳税服务新模式，全市网上办税及自助办税率有了初步提升，实现了办税方式从窗口办税向远程办税的转变，有效助推了为纳税人提供更加精准优质高效的服务，切实提高了纳税人满意度和获得感。